1. Upplýsingar um þjónustu sem hið opinbera veitir eða leiðbeinandi upplýsingar sem hjálpa fólki að klára erindi sín

Til dæmis:

• Upplýsingar um barnabætur

• Réttindi í hjónabandi

• Umsókn um fæðingarorlof

Efnið er staðsett í leiðakerfi Ísland.is. Einnig má vísað á það frá lendingarsíðu stofnunar.

2. Upplýsingar um stofnanir hins opinbera

Til dæmis:

• hlutverk

• staðsetning og opnunartími

• fréttir

• viðburðir

Efnið er staðsett á lendingarsíðu stofnunar.

Tilgangur efnisrannsókna er að finna út:

• hverjir notendurnir eru

• hvað þeir vilja frá þér (prófa ályktanir sem þú hefur um hvers notandinn þarfnast)

• hvernig á að tala við þá

Hverjir eru notendurnir?

Ef við getum ekki fengið raunverulega tölfræði um notendahópinn þá er hægt að nýta sér umræður til dæmis á samfélagsmiðlum og bland.is til að fá tilfinningu fyrir notendahópnum.

Ef hópurinn sem um ræðir er til dæmis fatlað fólk eða fólk með þroskahömlun þá er gagnlegt að sækja sér þekkingu til hagsmunasamtaka.

Hvaða vilja þeir?

• Hvað er fólk að spyrja um í þjónustuverinu? Gott er að safna þeim spurningum saman og nýta í efnisvinnslu.

• Hvaða spjallhópar eru á samfélagsmiðlum varðandi efnið?

• Hvað er fólk að spyrja um í umræðuþráðum og spjallhópum á netinu?

• Hverju er fólk að svara? Er fólk að koma með rétt svör eða er umræðan öll á skjön við raunveruleikann?

Hvernig á að tala við þá?

• Skoðum orðaforðann sem fólk notar sín á milli til dæmis á Bland eða samfélagsmiðlum þegar það talar um efnið.

Skoðum heimsóknatölfræði um

Fyrirtæki og stofnanir hafa tilhneigingu til að birta efni sem þau vilja koma frá sér í stað þess sem notandinn þarf að vita. Þetta gerir notendum erfitt fyrir að skilja efnið og taka ákvarðanir út frá því.

Allt efni sem er birt á Ísland.is skal hafa skýra notendaþörf sem rökstudd er með gögnum.

Form notendaþarfar

Mynd: Cybermedian

Dæmi:

Sem stjúpforeldri barns undir 18 ára
vil ég vita hvernig ég get lagalega ættleitt barnið
svo að við njótum sömu réttinda og aðrir foreldrar/börn

Þörfinni er svarað þegar notandi veit:

• hver réttaráhrif ættleiðingar eru

• hvaða skilyrði þarf að uppfylla

• hvaða samþykki þurfa að liggja fyrir

• hvaða gögn þurfa að fylgja umsókn

• hvernig ferlið er og hvað það tekur langan tíma

• hvað gerist þegar umsókn hefur verið send

Skilgreinum notandann (who)
Notendaþörf skal aldrei byrja á ‚sem notandi‘. Þú ættir að þekkja hver notandinn er og skilgreina hann út því sem hann er að reyna að gera.

‚Notandi‘ endurspeglar oftast hóp fólks sem hefur sömu ástæðu fyrir að þurfa að klára verkefnið.

Dæmi: Notandi getur verið að sækja um vegabréf fyrir barn. Umsóknaraðilinn getur verið foreldri, amma/afi eða forsjáraðili barnsins. Ekki þarf að skrifa notendaþörf fyrir hvern og einn aðila.

Dæmi um notendur/notendahópa:

• ellilífeyrisþegi

• kennari

• eigandi ökutækis

• umboðsmaður fyrirtækis

• einstaklingur sem vill flytja til Íslands

• einstaklingur sem vill vinna á Íslandi

Skilgreinum aðgerðina (what)
Notendaþarfir og efni á Ísland.is byggjast oft á aðgerðum eða verkefnum sem þarf að leysa.

Dæmi um aðgerðir:

• sækja um

• tilkynna

• samþykkja

• skrá

• greiða

• skila inn

• breyta skráningu

• senda fyrirspurn

Skilgreinum þörfina (why)
Að skilja raunverulegu þörfina sem liggur að baki hjálpar okkur að finna betri lausnir og skrifa betri texta. Ef við vitum ekki hver þörfin er skulum við tala við notendur eða starfsfólk í framlínu.

Atriði til að hafa í huga varðandi flokkun efnis í leiðakerfi:

Flokkun út frá umfjöllunarefni

Allt efni á Ísland.is verður á endanum flokkað út frá umfjöllunarefni - ekki út frá stofnunum. Flokkar verða sérhæfðari eftir því sem notandi grefur neðar í leiðarkerfið og titlar þeirra ættu að endurspegla það.

Flokkuninni er skipt upp svona:

• Þjónustuflokkar, aðgengilegir frá forsíðu t.d. ‚Fjölskylda og velferð‘

• Grúppur eruu næsta lag undir þjónustuflokkum t.d. ‚Andlát og erfðamál‘

• Greinar eru efnissíður vefsins og þær tilheyra grúppum t.d. ‚Dánarvottorð‘

Brauðmolaslóðir á greinum sýna hvernig þær eru flokkaðar í veftré.

Röðun greina í grúppum

Þegar grúppa inniheldur fáar greinar þá birtast þær í stafrófsröð nema sérstaklega sé valið að birta þær á annan hátt.

Þegar grúppa inniheldur mikinn fjölda greina þá er mælt með að flokka þær betur svo notandinn geti skannað innihald grúppunnar út frá umfjöllunarefni. Hægt er að gera undirgrúppur í vefumsjónarkerfinu sem hafa þann eina tilgang að auðvelda notanda að finna upplýsingar hratt og vel í gegnum leiðakerfi vefsins.

Innan hverrar undirgrúppu raðast greinar vefsins eftir stafrófsröð nema sérstaklega sé valið að raða þeim á annan hátt.

Að forðast tvöföldun á efni

Endurtekning á efni getur villt um fyrir notandanum og eykur líkur á að hann leiti upplýsinga eftir öðrum leiðum, til dæmis í gegnum tölvupóst eða síma.

Markmiðið með Ísland.is er að á endanum verði til þessi eini staður þar sem fólk veit að það getur gengið að staðreyndum varðandi þjónustur hins opinbera. Oft nefnt á ensku ’single source of truth’. Tvítekið efni skilar verri leitarniðurstöðum, ruglar notandann og skaðar trúverðugleika Ísland.is sem vörumerkis.

Titlar flokka og grúppa í leiðakerfi

Nöfn þjónustuflokka og grúppa lýsa því um hvað efnið er. Þeim er ekki ætlað að lýsa því hvaða stofnun efnið heyrir undir eða fyrir hvern efnið er.

Engir tveir flokkar eða grúppur ættu að bera sama titil. Grúpputitlar birtast í leitarniðurstöðum og notendur þurfa að geta greint á milli þeirra.

Titlar skulu:

• endurspegla efnið - ekki markhópinn, stofnunina, deildina eða gerð/snið efnisins

• lýsa efninu á skýran hátt - ekki vera misvísandi eða óljósir

• geta staðið stakir - þurfa ekki að vera í samhengi við yfirflokk eða aðra tengda flokka til að notendur skilji um hvað efnið er

• vera skrifaðir á einfaldri og hnitmiðaðri íslensku - forðumst tæknimál, málalengingar, tákn og tölur eins og hægt er

• vera skrifaðir með því orðalagi sem notandinn notar - ekki lagamáli eða stofnanamáli nema notandinn noti það almennt líka

• ekki innihalda skammstafanir nema þær séu almennt meira notaðar

Fjöldi flokka og undirflokka

Stilla þarf í hóf þeim fjölda flokka, grúppa og greina sem notandi þarf að velja úr hverju sinni. Ágæt þumalputtaregla er að:

• Fjöldi þjónustuflokka á forsíðu ætti að takmarkast við 18 í byrjun. Með tímanum verður vonandi hægt að fækka þeim enn frekar eða birta aðeins á forsíðu þá flokka sem eiga mest erindi við almenning.

• Fjöldi grúppa í hverjum flokki ætti helst að takmarka við 20 sé þess kostur.

• Fjöldi greina í hverri grúppu ætti að takmarka við 12 ef engar undirgrúppur eru notaðar. Ef greinafjöldi verður meiri ætti að skoða möguleika á undirgrúppum.

Stöðugt þarf að rýna flokkun greina í grúppur og undirgrúppur. Þegar efni vefsins eykst verður þörf á að sameina grúppur eða skipta upp eftir umfangi og eðli efnis.

Munur á veftré og leiðarkerfi

Veftré: Allar greinar eiga ‚heima‘ á einum ákveðnum stað í veftrénu. Þessi staðsetning ræður brauðmolaslóð greinarinnar.

Leiðakerfi: Gera má vísun á grein á fleiri stöðum í leiðakerfinu til að hjálpa notendum að finna efnið. Sama efnið getur átt erindi við ólíka notendur sem leita í mismunandi flokkum vefsins.

Til dæmis gætu upplýsingar um fjárhagsaðstoð við fjölskyldur fatlaðra barna átt heima í flokknum Fjölskylda og Velferð / Framfærsla barns í veftré en verið einnig aðgengileg í flokkinum Málefni fatlaðs fólks.

Slóðir

Slóðir á Ísland.is eru hannaðar til að vera einfaldar, fyrirsjáanlegar og notendavænar. Þær fylgja ákveðnu skipulagi svo notendur séu fljótir að átta sig á hvernig þær virka.

Flestar slóðir verða til sjálfkrafa þegar ný undirsíða er búin til í Contentful vefumsjónarkerfinu.

Stuttar slóðir eru þó stundum búnar til sérstaklega vegna markaðsmála.

Uppbygging slóða

Efnissíður (greinar) eru án forskeytis í slóð - island.is/[síðuheiti]
Allar aðrar síðutýpur eru með lýsandi forskeyti - island.is/[síðutýpa]/[síðuheiti]

Síðutýpur og tillaga að forskeytum:

• Leiðakerfi:

  island.is/flokkur/fjolskylda-og-velferd#faedingarorlof-og-skraning-barns

• Greinar (efnissíður):

  island.is/faedingarorlof

• Lífsviðburður:

  island.is/lifsvidburdir/ad-eignast-barn

• Stofnanasíður:

  island.is/s/syslumenn

• Fréttir:

  island.is/frett/island-is-tilnefnt-til-ut-verdlaunanna

Síðutitlar (H1) ættu að:

• vera 65 stafir eða minna

• vera lýsandi og aðgreina efni síðunnar frá öllum öðrum síðum vefsins (geta staðið einir í leitarniðurstöðum)

• innihalda helstu lykilorðin framarlega í titlinum

• vera án bandstrika eða skástrika

• vera án punkts í lokin

• vera skrifaðir með sama orðaforða og notendur nota

Dæmi um lýsandi titil:

Dæmi um front-loadaðan titil:

Lengd titla

Titill ætti að vera 65 stafabil eða styttri.

Það má nota meira en 65 stafabil ef það er nauðsynlegt til að gera titilinn skýrari eða einstakan, en hafa skal í huga að:

• Google notar eingöngu fyrstu 65 stafabilin og hunsar það sem er umfram

• það er erfiðara að skilja langa titla

Þumalputtareglan er að 80% af notendum þurfa sömu 20% af upplýsingunum. Okkar starf er að komast að því hvaða 20% þetta eru og

• hafa þessar upplýsingar efst í greinum/textasíðum

• hafa þessar greinar efst í sínum flokkum í leiðakerfinu

Notendur koma inn á vefinn í ákveðnum tilgangi. Það er eitthvað sem þeir þurfa að vita eða gera tengt stjórnsýslunni.

Algengast er að þeir séu að

• klára ákveðna aðgerð, til dæmis
  - sækja um aukið meðlag
  - sækja um dvalarleyfi
  - færa lögheimili

• leita að upplýsingum, til dæmis
  - hvenær barnabætur eru greiddar og hvað þær eru háar
  - um umgengnisréttindi forsjárlausra foreldra
  - hvað þarf að gera þegar nákominn aðili deyr

Meginreglan er að hver grein á vefnum svari einni skilgreindri notendaþörf. Við þurfum að komast að því hverjar þessar þarfir eru.

Dæmi:
Manneskja sem vill ættleiða 7 ára stjúpbarn sitt ætti ekki að þurfa að skanna allar upplýsingarnar um ættleiðingu fósturbarna eða ættleiðingu barna erlendis frá. Þetta eru mjög ólík ferli og fólk þarf ólíkar upplýsingar til að klára þessi verkefni.

→ Þess vegna eru þetta aðskildar greinar á Ísland.is.

Flestir vefnotendur vilja klára ætlunarverk sitt eins hratt og hægt er, með eins lítilli fyrirhöfn og hægt er. Fólk heimsækir síðu til að finna svar hratt og örugglega - ekki til að lesa ritgerð um efnið.

Fólk skannar texta í stað þess að lesa hann. Fólk skannar með því að hoppa til og frá á síðunni, hoppa yfir efni og fara svo til baka til að skanna það sem það sleppti.

Skann mynstur
Það eru mörg þekkt skannmynstur.

F snið

Mynd: Nielsen Norman Group

Notendur horfa mest á textann sem er efst og vinstra megin á síðunni. Svo hoppa þeir niður og horfa þar í smá stund, en þó ekki með sömu einbeitingu og efst.
Eftir því sem þeir færast neðar á síðuna skanna þeir sífellt færri orð í hverri línu og mynda þannig F
mynstrið.

Fólk notar þessa aðferð þegar það er ekki nógu áhugasamt til að lesa hvert einasta orð og þegar textinn er settur fram í stórum bútum án strúktúr.

F sniðið er slæmt fyrir notendur og fyrir fyrirtækið eða stofnunina. Notendur geta misst af mikilvægum upplýsingum aðeins vegna þess að þær koma fram hægra megin á síðunni. Notendur átta sig ekki á þessu því þeir vita ekki af því sem þeir sjá ekki.

Góð uppbygging á texta dregur úr F sniðinu.

Lagkökusnið

Mynd: Nielsen Norman Group

Notendur horfa mest á titil og millifyrirsagnir þangað til þeir finna kafla sem þeir hafa áhuga á, þá byrja þeir að lesa.

Þetta er talin besta leiðin fyrir notendur að skanna síður.

Lagkökusniðið næst með

• stuttum textaköflum

• millifyrirsögnum þar sem lykilorðin eru framarlega í setningunni

• góðri uppbyggingu á texta til að draga fram aðalatriði, til dæmis með punktalistum

Að lesa texta

Mynd: Microsoft

Fólk les ekki texta staf fyrir staf. Fólk einbeitir sér að orði eða orðhluta, meðtekur
upplýsingarnar, hoppar svo yfir og einbeitir sér svo að öðru orði. Heilinn býr til efnið sem fólk sleppir þegar það hoppar yfir, hann fyllir í götin.

Stutt, einföld orð er auðvelt að spá fyrir um þegar augun hoppa yfir. Flókin og óalgeng orð er erfiðara að spá fyrir um án þess að einbeita sér að þeim í smá stund, sem hægir á lestrinum.

→ Það flýtir fyrir lestri að nota algeng orð og forðast lagamál, tæknimál og flókin orð sem fáum er tamt að nota.

Notum sama orðaforða og fólk notar þegar það ræðir málefnið sín á milli. Reynum að sleppa tæknimáli, lagamáli og öðru flóknu orðalagi sem fáum er tamt að nota.

Notum skýr orð.

Ef nauðsynlegt er að nota flókið hugtak eða orð þá skal útskýra það þegar það kemur fyrst fyrir í textanum.

Skrifum textann út frá notandanum en ekki út frá stofnununni.

Persónur sem endurspegla nokkra notendahópa á Ísland.is.

Ungir notendur, stafræna kynslóðin

25-60 ára notendur, stafrænir innflytjendur

Eldri kynslóðin

Atvinnurekendur - Efnisstefna

Starfsfólk hins opinbera

Tónn Ísland.is er jákvæður, hlýr og skýr. Við tökum hlutverk okkar alvarlega enda erum við að tala til allrar þjóðarinnar, allan sólarhringinn. Við þurfum að vera meðvituð um málróm okkar, tón og áferð allra skilaboða hvar sem við komum þeim á framfæri.

Tónninn þarf að vera jákvæður og áreynslulaus, án þess að við reynum að vera sérstaklega „sniðug“. Yfirbragðið þarf að vera fágað og faglegt, án þess að virka þurrt og leiðinlegt. Við komum okkur beint að efninu með það að leiðarljósi að aðstoða fólk við að finna það sem það er að leita að, fljótt og örugglega.

Við erum:

• fræðandi — ekki flókin

• háttvís — ekki þóttafull

• hjálpsöm — ekki ýtin

• nákvæm — ekki smámunasöm

• jákvæð — ekki hress

Við notum íslensku alltaf þegar kostur er á. Í skrifuðu máli forðumst við slettur, slangur og tæknimál (jargon). Við notum yfirleitt ekki tjákn (emojis). Þau má þó nota í spjallmenni og persónulegri samskiptum, ef um t.d. netspjall er að ræða.

Textinn ætti alltaf að vera hnitmiðaður og knappur. Ef þörf er á nákvæmum útskýringum í texta er hægt að vísa sérstaklega í ítarefni. Þetta þarf líka að hafa í huga inn á við, í kynningum, myndböndum, tölvupósti, skýrslum og öðru efni sem gengur á milli starfsfólks.

Við gætum þess að ávarpa kynin, tölum um þau frekar en þá eða þær. Við tölum aldrei niður til neinna hópa, gætum að notendum sem ekki hafa íslensku að móðurmáli eða eiga í erfiðleikum með að lesa eða skilja hana.

Ísland.is — beint að efninu

Dæmi um tón og stíl

Fræðandi — ekki flókin

Núna:

Með skráningu í trú- eða lífsskoðunarfélag í þjóðskrá felst ekki að Þjóðskrá Íslands haldi sérstakt félagatal trú- eða lífsskoðunarfélaga heldur er einungis um að ræða skráningu á því hvert sóknargjöld skuli renna samkvæmt ákvæðum laga um sóknargjöld nr. 91/1987 og lögum um skráð trúfélög og lífsskoðunarfélög nr. 108/1999.

Betra:

Með skráningunni er haldið utan um hvert sóknargjöld renna. Þjóðskrá Íslands heldur ekki sérstakt félagatal trú- eða lífsskoðunarfélaga. Sjá ákvæði laga um sóknargjöld nr. 91/1987 og skráð trúfélög og lífss- koðunarfélög nr. 108/1999.

Háttvís — ekki þóttafull

Núna:

Eingöngu er heimilt að fletta upp eftir landsnúmeri, fasteignanúmeri eða heiti fasteignar.

Betra:

Hægt er að fletta upp eftir heiti fasteignar, númeri hennar eða landsnúmeri.

Hjálpsöm — ekki ýtin

Núna:

Gera skal sérstaka grein fyrir afdrifum þess skv. 9. gr. laga um vegabréf.

Betra:

Gera þarf grein fyrir afdrifum þess. Sjá 9. gr. laga um vegabréf.

Síðra:

Nauðsynlegt er að gera tafarlaust sérstaka grein fyrir afdrifum þess skv. 9. gr. laga um vegabréf.

Nákvæm — ekki smámunasöm

Núna:

Greitt er fyrir veitta upplýsingar samkvæmt gjaldskrá sem er í gildi á hverjum tíma (leyfisgjald auk færslugjalds) og samkvæmt gildandi lögum. Reiknings- uppgjör verður sent út mánaðarlega.

Betra:

Uppgjör er sent út mánaðarlega.

Núna:

Greitt er fyrir upplýsingar samkvæmt gjaldskrá (leyfisgjald og færslugjald).

Jákvæð — ekki hress

Núna:

Var efnið á síðunni hjálplegt?

Síðra:

Hæ, gastu fundið allt sem þú óskaðir þér?